1．服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

　　下列不属于服务补救的是（　　）。

　　A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客

　　B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货

　　C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐

　　D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正

　　2．退化作用：指个体遇到焦虑、威胁或挫折时，退化到早期的阶段，且心理较舒适的适应层次。

　　下列属于退化作用的是（　　）。

　　A．刚出生的小孩被狼群带大成为狼孩

　　B．机器零配件的老化

　　C．人老时生理机能的退化

　　D．较大的儿童会模仿较小的婴儿的动作，或表现得像婴儿一样

　　3．自我妨碍：指有时人们给他们自己的成功设置障碍，有通过采取行动或者选择目标来提高对失败作外部归因的机会，从而避免或减轻失败的消极含义。

　　下列不属于自我妨碍的是（　　）。

　　A。考试前不复习而热衷于玩B．．选择不可达到的目标

　　C．面对困难的事情力不从心D．对于很紧急的事情故意拖延

　　4．法律制裁：指由特定国家机关对违法者依其法律责任而实施的强制性惩罚措施。

　　下列属于法律制裁的是（　　）。

　　A．王涛因考试作弊被学校给予留校察看处分

　　B．小王端汤不小心烫伤了顾客，被顾客索要500元

　　C．张某连续不参加大华摄影沙龙的活动被开除会籍

　　D．钱良盗窃彩电被人民法院判处有期徒刑3年

　　5．行政给付：又称行政物质帮助，它是指行政机关对公民在年老、疾病或丧失劳动能力等情况或其他特殊情况下，依照有关法律、法规、规章或政策等规定，赋予其一定的物质权益(如金钱或实物)或与物质有关的权益的具体行政行为。

　　下列属于行政给付的是（　　）。

　　A．某县政府征用农村集体土地30亩，给予补偿费50万元

　　B．民政部门对于牺牲军人的家属发放抚恤金

　　C．某小学生得了重病，乡政府发动群众给其捐款治病

　　D．某公安局在侦查案件的过程中，损坏了居民张某的贵重物品，由此赔偿其1000元

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　　1．D【解析】注意关键词“服务型企业”，D项的房管局不是企业，故其行为不属于服务补救。

　　2．D【解析】退化作用发生在“个体遇到焦虑、威胁或挫折时”。A项小孩成为狼孩是狼群带大的原因；B、C两项都是自然形成的。故选D。

　　3．C【解析】注意关键词“给自己设置障碍”，由此可知C不属于自我妨碍。

　　4．D【解析】A项是学校的一种内部纪律处分，B项是民事纠纷，C项是社会团体章程中的活动规剥，D项钱良被人民法院实施了刑事制裁。故选D。

　　5．B【解析】A项属于行政补偿，C项属于社会捐助，D项属于行政赔偿。抚恤金是行政给付的一种形式，故选B。